Centralitas Virtuales en Teams: Todo lo que tienes que saber

Y cuando las comunicaciones al fin se unificaron, llegó la centralita de voz de Teams 

Desde hace lustros que las operadoras de telecomunicaciones han perseguido el sueño de las comunicaciones unificadas, es decir, que un cliente sienta que tecnologías dispersas como la voz fija, la voz móvil y los datos fijos o móviles estén realmente integrados en una empresa.  

Esta unificación pasaba por aminorar las fricciones existentes entre las diferentes tecnologías de voz y datos que se habían construido con protocolos de transmisión y redes diferentes. Algo que a nivel de usuario pudiera resultar tan trivial como transferir una llamada desde un teléfono de sobremesa (conectado a una centralita física) a un dispositivo móvil mediante extensiones cortas requería de integraciones no siempre sencillas. La dependencia entre el servicio y el dispositivo era muy alta. La ubicuidad total de la voz en una empresa (fuera móvil o fija) parecía una utopía. 

Pues bien, poco a poco, año a año, las operadoras de telecomunicaciones han ido alcanzando la ansiada unificación gracias, en gran medida, a que han ido softwerizado la red de extremo a extremo virtualizando sus servicios para abstraerse de la rigidez impuesta por el hardware y convergiendo sus comunicaciones hacia protocolos IP entendibles por internet.  

Entonces, cuando al fin las operadoras estaban en disposición tecnológica para venderle al cliente una unificación real, sin barreras, entre sus comunicaciones de voz y datos resulta que el paradigma de las comunicaciones dentro de una empresa ha cambiado por completo, principalmente por la masificación de Microsoft Teams como herramienta de trabajo colaborativa. 

El puesto de trabajo moderno, el nuevo concepto 

La voz, móvil o fija, ha pasado a un segundo plano, convirtiéndose en un commodity que hay que tener pero que apenas aporta un valor diferencial en las comunicaciones entre los empleados de una empresa o entre los empleados y sus clientes. Las conversaciones por chat, por ejemplo, han desplazado a la voz como el canal principal de comunicación interna. El valor de comunicarse en formato broadcast es algo que la voz nunca exploró de forma intuitiva en el mundo empresarial.     

Actualmente, un puesto de trabajo moderno es aquel que me habilita para desarrollar mis tareas o las de mi equipo independientemente del dispositivo al que me conecte, de la forma más integrada posible y con una experiencia de usuario homogénea. Esto es lo que ofrece Microsoft Teams y es por ello que se ha convertido en una solución de facto a nivel empresarial.  

Toda vez que los usuarios de la mayoría de las empresas han ido adoptando la cultura colaborativa que propone Teams, los equipos de IT de dichas empresas se preguntan ahora si tiene algún sentido el seguir manteniendo la centralita de voz independiente al puesto de trabajo moderno. 

Antes de lanzarte a la piscina, ten en cuenta lo siguiente… 

¿Qué es la centralita de voz de Teams?

Una centralita de voz virtual en Teams es un Software as a Service que se configura desde el panel de administración de Teams y que tiene las funcionalidades típicas de colas de llamadas, transferencia de llamadas, aparcamiento de llamadas, operadoras automáticas, diferentes lógicas de atender llamadas entre grupos de agentes (round robin, suena en todos a la vez, etc.). 

¿Puedo portar mis números de teléfonos fijos a Teams?

Sí. Podrás portar los números de teléfonos de tu operador actual y asociarlos a colas de llamadas, a equipos o a personas dentro de Teams. 

¿Qué dispositivo necesito para atender o enviar llamadas de voz?

Es decir, por unos 14 € podrás dotar a un usuario de 120 minutos de llamadas nacionales y pertenecer como agente a la centralita de voz de Teams. Cabe reseñar que los 120 minutos no son para uso individual sino que se suman a un pool de minutos a compartir entre todos aquellos usuarios de la empresa que tengan dicha licencia asignada.  

Por otro lado, aquellos usuarios a los que quieran contratarles dichas licencias deberán tener previamente una licencia de Microsoft 365 activada (Microsoft 365 Business Basic, Estándar, Premium, E1 o E3). La licencias de Office 365 E5 o Microsoft 365 E5 incorporan estas funcionalidades. 

Por último, Microsoft creó recientemente una licencia denominada Microsoft Teams Phone with calling plan (aprox. 20 €/usuario/mes) que aúna en una sola licencia las dos funcionalidades descritas anteriormente. Esta licencia incluye 1.200 minutos de llamadas nacionales. 

"El precio de las llamadas me parece caro, con mi operador actual son prácticamente gratuitas"

En ese caso debes saber que Microsoft Teams se puede conectar a tu operador actual para que hagas uso de la centralita de Teams pero que los minutos sean facturados por tu operador de telecomunicaciones. 

En este caso tus usuarios solo necesitarían la licencia de Microsoft Teams Phone Standard.  

Actualmente, de los tres principales operadores nacionales: Telefónica, Orange y Vodafone, solo Orange te facilita este servicio. Es decir, si tienes negociado con Orange un plan de precios especial para tus llamadas nacionales puedes solicitarles que te conecten a tu centralita de Teams para que las llamadas a móviles o fijos que se cursen o reciban desde Teams sean enrutadas/facturadas por Orange. 

"No quiero desprenderme aún de mi centralita telefónica física, ¿puedo integrarla con Teams?"

Hay empresas que por los motivos que fueran no quieren o no pueden desprenderse aún de su centralita física. En ese caso, existe la posibilidad de integrar la centralita de Teams con la centralita telefónica física. De esta manera, llamadas atendidas desde un teléfono antiguo de sobremesa podría ser transferida a un usuario con Teams o a la inversa.  

La integración supone desplegar un servidor en Azure u on premises llamado SBC (Session Border Controller) y configurarlo para que enrute llamadas desde la red pública de los operadores hacia Teams y viceversa. 

"Utilizar Teams como centralita de voz no merece el esfuerzo del cambio…" 

Bien, en ese caso me gustaría compartir mi visión contigo sobre a dónde creo que se dirige la unificación de tecnologías del puesto de trabajo moderno. 

"Plantéate quién custodia tu identidad laboral"

La custodia de la identidad digital de los empleados reside en la mayoría de las empresas en el Directorio Activo de Microsoft (o en Azure Active Directory). Sobre este bastión se están habilitando servicios englobados en Microsoft Defender para 365 que tratan de proteger  la identidad contra ciberataques en los que el perímetro no se ciñe únicamente a la VPN local. 

El acceso y las políticas de seguridad de la centralita virtual de Teams están construidas sobre el Azure Active Directory del tenant de Microsoft 365 del cliente. Quiere decir que la seguridad de la centralita de voz está íntimamente ligada a la seguridad de la identidad.  

Los asistentes virtuales no son solo chatbots 

Las empresas se han lanzando a desplegar chatbots en sus webs para atender todo tipo de cuestiones de los clientes. Debes saber que la lógica de un asistente virtual no cambia si quieres dotarle de voz al chatbot que ya tienes. Es decir, el asistente virtual que has desarrollado se puede usar también como voicebot con lo que el asistente virtual podría atender llamadas en tiempo real sin mucha complejidad técnica. 

Si de verdad quieres ampliar tus capacidades de centralita de voz deberías pensar en cómo integrar aquellos asistentes virtuales que tengas creados dentro de la empresa y que puedan ser susceptibles de automatizar tareas de clientes que normalmente se ejecutan mediante llamadas de voz. 

Explora la omnicanalidad

La omnicanalidad es atender a tu cliente y conocer su historial de forma intuitiva  independientemente del canal desde el que se ponga en contacto contigo. El módulo de un CRM que posibilita la omnicanalidad es el de “Atención al cliente o Customer Service”. 

Dynamics 365 es el CRM de Microsoft el cual integra de forma nativa el Teams para que el trabajo colaborativo en la atención a un cliente sea lo más ágil y fácil posible independientemente de que sea atendido por voz por un humano, por un asistente virtual, por chat o por las redes sociales. 

En definitiva, el servicio de centralita de voz de Teams es un software flexible, escalable y seguro que no es que unifique sino que se ha incorporado a los servicios de Teams y de la nube de Microsoft para modernizar nuestro día a día laboral. 

Si tienes alguna consulta sobre Centralitas Virtuales en la nube, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte😊