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La voz es software, software es Teams

Las herramientas típicas que una empresa pone a disposición del empleado, es decir, las que conforman su puesto de trabajo suelen ser:

  • Teléfono de sobremesa + conectividad voz fija (IP, PSTN o SIM si es fija virtual).
  • Teléfono móvil + conectividad voz móvil (SIM).
  • PC o portátil + conectividad de datos (Ethernet, WiFi, SIM).
  • Software: ERP, CRM, Word, Excel, navegador de internet, almacenamiento de archivos, etc. + acceso al software (vía Ethernet, vía Internet, vía cliente VPN, etc.)

Partiendo de estas necesidades, los departamentos de compras y de IT de las empresas recurren a los proveedores que le faciliten tales herramientas, y por otro lado, los proveedores tratan, en la medida de lo posible, de ampliar su catálogo de productos tecnológicos para así ampliar su cuenta de resultados en los clientes.

Hace muchos años que las operadoras como Movistar, Vodafone u Orange llevan vendiendo el concepto “comunicaciones unificadas” con la idea de ser proveedores TotalCom, o lo que es lo mismo, integrar de alguna manera la conectividad de voz y datos y vender servicios conjuntos que aporten valor a las empresas y que generen una subida de ingresos. En algunos casos han creado servicios de marca propia (servicios de centralita como Centrex IP, Vodafone OneNet, etc.) y en muchos otros han tenido que recurrir a servicios de terceros para completar su catálogo tanto en dispositivos, como el iPhone o en software como la suite de Office 365.


"Las operadoras raramente han explorado el área del desarrollo de software más allá de la frontera técnica que impone la tecnología de la voz y ahora resulta que, a raíz del auge del teletrabajo debido al COVID-19, es el software, y más en concreto la herramienta Teams de Microsoft, la que en unos meses se ha convertido en el referente empresarial de las “comunicaciones unificadas”"


La visión que tuvo Microsoft en su día al apostar por esta herramienta se ha hecho realidad y, en tan solo unos meses, ha dado un puñetazo en la mesa en el tablero de las telecomunicaciones recordándole a las operadoras que, el conectarse a internet (datos) o el hablar por teléfono (voz) es, desde hace años, un mero commodity. Un producto al que, si no se le agrega valor, es carne de cañón de las innovaciones que pueda ofrecer la competencia.

Y la competencia a la voz ha llegado, y lo ha hecho con una aproximación desde el mundo del desarrollo de software, y por ende, del mundo de los datos. A la voz se le puede sacar más partido del que las centralitas tradicionales aprovechan, y si no, que se lo pregunten a Alexa.


Es por tanto que la voz, hoy más que nunca, hay que observarla desde el punto de vista del software, desde el punto de mira de la información. Microsoft ha sido un competidor listo y lo ha sabido ver, colocando un caramelo (Teams) en los empleados de las empresas del que no se podrán despegar jamás, o al menos hasta que llegue otro competidor más listo que sepa desbancarlo.

Es por ello que el término de “comunicaciones unificadas” pasará más pronto que tarde al olvido dando paso a un nuevo concepto, acuñado por Microsoft, de “puesto de trabajo moderno”. Es más, si echamos la imaginación a volar, yo hubiera apostado incluso por un concepto más actual como “teletrabajador”, “trabajador virtual” o “trabajador digital”.

¿Y qué conforma el puesto de trabajo moderno?

  • Que el empleado pueda trabajar sobre los documentos de forma colaborativa con otros miembros de su equipo o con usuarios externos a la empresa.
  • Que pueda planificar y gestionar sus tareas propias o las tareas de su equipo.
  • Que pueda chatear de forma individual o con el equipo.
  • Que pueda tener videoconferencias individuales, con su equipo o con usuarios externos a su empresa.
  • Que pueda tener un calendario compartido con su equipo.

Teams no solo cubre todas estas necesidades, sino que, al ser una plataforma abierta sobre la que se puede desarrollar el software que se quiera (aplicaciones de Teams), el empresario que lo contrate podría adaptarla a los procesos de sus empleados gracias a dichas aplicaciones.

Por ejemplo, puestos otra vez a imaginar, se podría crear un bot que sea miembro de uno o varios equipos y que sea capaz de responder a preguntas típicas de los empleados de una empresa como ¿cuántos días de vacaciones me quedan? ¿cómo solicito el pago del kilometraje? ¿cuál es la contraseña WiFi de esta oficina?

Mola ¿verdad? Dejo de divagar y vuelvo ahora a la tierra a la que me bajaría el empresario con sus expectativas más actuales. Ese empresario seguramente me diría: "vale, esto de Teams está muy bien para chatear o hacer videollamadas, pero ¿qué pasa con mi centralita de voz? ¿cómo atiendo las llamadas de mi empresa? ¿cómo las transfiero? ¿y mi operadora automática?"

La respuesta es simple. Debido a que Microsoft compró hace muchos años la herramienta Skype ha tenido tiempo para conocer los entresijos de la voz IP, y como el concepto Teams ha llegado para quedarse, el resultado no es otro que trasladar los antiguos servicios de centralita que ya tenía Skype for Business dentro del Teams con todas las garantías de calidad y funcionalidad.

En resumen, por sí no ha quedado bien claro, Microsoft Teams tiene también los servicios típicos de una centralita de voz:

  • Cola de llamadas.
  • Operadora automática (horarios de oficinas, menú por marcación, locuciones personalizadas, etc.).
  • Grupos de agentes.
  • Etc.

Si el empleado se siente cómodo con Teams, que menos que añadirle los servicios tradicionales de voz para tener el puesto de trabajo completo.

Todos estos servicios mencionados ya están disponibles en España bajo la suite de Microsoft 365, y más concreto, con lo que se denomina Microsoft 365 Business Voice. Los números fijos de una empresa que estén en operadoras como Movistar, Vodafone u Orange se podrían portar incluso a Microsoft.

La voz a través de Teams no es solo una apuesta para el presente sino para el futuro que está por llegar. Para aquellos empresarios o directores de transformación digital ávidos de intuir hacia dónde deberían caminar no tiene más que observar lo que es capaz de hacer a día de hoy la Inteligencia Artificial. No es de extrañar, por tanto que Microsoft lidere el cuadrante mágico del último informe Gartner de "comunicaciones unificadas".



No es descabellado pensar, teniendo en cuenta que la plataforma de Microsoft Teams ya lo permite, el crear bots empresariales que puedan interactuar mediante voz con los clientes y que, dependiendo de la conversación dirigida que tenga el bot y el cliente, desencadenar un proceso u otro empresarial.

Actualmente las operadoras automáticas se programan con un árbol de decisión bastante rígido cuyo fin último suele ser entregar una llamada a un departamento concreto. Con Teams se tendría no solo esta funcionalidad, sino la posibilidad de incrustar un bot conversacional en medio del proceso y aprovechar la potencia de la Inteligencia Artificial para descargar los procesos administrativos de una empresa.

En definitiva, Microsoft Teams y sus servicios de voz completan la foto de lo que Microsoft se imagina como puesto de trabajo moderno y abre su plataforma a los desarrolladores para crear cualquier aplicación que te puedas llegar a imaginar.

Esto es lo que estamos haciendo actualmente en Intelequia, conjugando nuestra experiencia de desarrollo de bots con la plataforma de Microsoft 365, ya sea mediante Power Apps o mediante aplicaciones de Teams.

Si tienes cualquier duda sobre la centralita de voz de Teams no dudes en compartirla con nosotros, estaremos encantados de escuchar tus inquietudes tecnologías y analizar lo que Intelequia podría hacer por tu empresa utilizando estas tecnologías.

La voz es software, software es Teams.

Foto de cabecera por Piotr Cichosz en Unsplash

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