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Entrevista a Turismo de Tenerife: Goio y la IA al servicio del viajero

Con el fin de entender el funcionamiento y las ventajas que aporta al turista el uso de Goio, el chatbot con inteligencia artificial de Turismo de Tenerife. Entrevistamos a Ricardo Martínez y Ana Vega, Director y Coordinadora de Espacio de Mejora de Turismo de Tenerife, para conocer más en detalle; qué puede hacer esta tecnología en beneficio del Turismo Insular.

¿Qué es Turismo de Tenerife?

Turismo de Tenerife es una sociedad anónima que depende del área de turismo del Cabildo Insular de Tenerife. Inicialmente se crea para promocionar en el exterior los valores de la isla para atraer turistas, pero a lo largo de estos casi 30 años de andadura ha incrementado su competencia o ha abierto nuevos frentes como la investigación turística, la mejora del espacio turístico, la creación del producto turístico y otras cuestiones más como de atracción de inversión.

Antes de disponer de un chatbot basado en IA como Goio, ¿Qué papel ocupaba la atención al viajero ? y ¿Cómo se trabajaba su dirección estratégica?

Dentro de Turismo de Tenerife lógicamente una de las cuestiones más relevantes es la relación con el turista que nos visita y hacerles llegar pues la información más veraz y completa a través de distintos canales como pueden ser las oficinas de información turística.

¿Cuáles han sido los grandes retos que Turismo de Tenerife ha tenido que afrontar digitalmente estos últimos años?

Pues evidentemente uno de los grandes retos que se nos ha generado en los últimos años especialmente desde que apareció la pandemia del Coronavirus es la transformación digital del destino, en eso estamos enmarcados en varios proyectos.

Hemos creado un departamento específico de IT para innovación y desarrollo, en buscar soluciones innovadoras para la empresa, y estamos en un proyecto como el plan de inteligencia artificial, plan de ciberseguridad, ayudando a las empresas a digitalizarse; dando formación directa para que el destino se adapte a las nuevas demandas de sus viajeros, y en definitiva tenemos abiertos muchos frentes, sobre todo en los últimos cuatro años, en lo que hemos creado el departamento de IT.

¿Cómo ha podido contribuir Goio durante esta etapa?

Poner en marcha una herramienta como Goio que es un asistente virtual pues es una de las soluciones más innovadoras que se han llevado a cabo en la isla en cuanto a la relación con el turista.

Nos ha permitido innovar en el sentido de no depender de una persona ni de un horario, sino de un asistente virtual que sirviéndonos de la tecnología, pueda dar información veraz y muy valiosa al turista los 365 días del año y las 24 horas del día.

¿Por qué se eligió trabajar con los Servicios de Microsoft para la elaboración del Chatbot?

Siendo Tenerife líder turístico a nivel mundial pues obviamente tenemos que trabajar con empresas líderes a nivel mundial, en este caso Microsoft que además te permite soluciones con mucha flexibilidad, muy adaptables a cualquier circunstancia, y que además permiten un desarrollo muy rápido, eso es lo que nosotros en ese momento valoramos; buscar un Partner que fuese líder como lo que nosotros aspiramos como destino turístico y esa facilidad, y esa flexibilidad, es la que nos ha permitido trabajar con Microsoft y en el caso del desarrollo del asistente virtual.

¿Trabajan actualmente con otras herramientas de Microsoft?

Hay otras herramientas como el CRM o la relación con el cliente en los turoperadores que para lo cual también utilizamos las herramientas de Microsoft y eso nos da una garantía de éxito a la hora de comunicarnos con todo el sector turístico.

¿Por qué escogieron a Intelequia para crear el Chatbot?

Lógicamente también queremos trabajar con empresas líderes para implantar la tecnología. En este caso Intelequia. Una empresa de Canarias, de Tenerife, que cuenta con una amplísima experiencia en el desarrollo de este tipo de sistemas, y que además están acreditados a nivel europeo y a nivel nacional como colaboradores de la marca de Microsoft; por eso a la hora de ir a contratar estos servicios pues valoramos mucho esta experiencia y formación que tenía los recursos humanos que posee Intelequia.

Por eso para nosotros es importante como dije antes que colaborar con empresas líderes y que puedan hacer un buen trabajo en este sentido.

¿Qué aprendizajes crees que se han adquirido con la implementación de un chatbot basado en inteligencia artificial como Goio? 

Hemos aprendido a comunicarnos con el turista de primera mano.  Estamos adquiriendo mucha información que nos sirve a su vez para poder saber dónde tenemos que dirigirnos o cuáles son las cuestiones que más les interesa para poner más información sobre ese punto.

Hablemos de la atención al viajero ¿Cómo puede contribuir un chatbot a mejorar la experiencia del usuario en el destino?

Cuando el viajero está en su casa preparando un viaje pues le surgen mil preguntas, entonces de esta manera a cualquier hora del día, en cualquier momento del año, se puede preguntar y pueden ser respondidas con la información homogénea que se quiere dar para un destino seguro; que es lo que nosotros queremos de nuestros puntos de venta. Eso es súper importante, y sobre todo que maneja tiempos que no maneja un informador turístico en destino.

Por ejemplo, en destino tenemos también las oficinas de información, pero en este caso el chatbot llega al origen.

Durante el confinamiento sanitario ¿Qué permitió el asistente virtual? 

Pues el asistente virtual en un primer momento lo que permitió fue que mucha gente pudiera volver, recordemos que hubo un parón, un cero turístico, entonces es un momento en que había mucha gente que estaba aquí en Tenerife y tenía que volver a sus países de origen, entonces lo que permitió precisamente el chatbot es contestar aquellas preguntas a los usuarios sobre cuáles eran los números de los consulados, con que compañías tenían que hablar etc...

Entonces ayudó en el primer momento y después en el momento de que se volvieron a abrir las puertas otra vez, entonces cuando se acabó el confinamiento ayudó a prevenir con todas las medidas Covid, porque recordemos que cada país, e incluso cada región de España, tenía unas medidas Covid determinadas, entonces en este caso pues nos ayudaba un poco a decir al turista pues si había que tener mascarilla, dónde se tenía que usar, si las piscinas estaban cerradas, abiertas, etc..

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